روزهای اول

روزهای اولی که کارمند بانک شده بودم تقریبا از همه چیز بی اطلاع بودم شاید آگاهی های عمومی ام در مورد خدمات بانکی به اندازه اطلاعاتم از یک عمل جراحی بود . ترس خاصی همیشه همراهم بود . اینکه چطور باید خدمات بانکی را به مشتریان معرفی کنم و وقتی مشکلات خاصی در ارائه نوعی از خدمات داریم چگونه با ارباب رجوع صحبت کنم که کمترین تشنج و دلخوری از بانک در آن لحظه برایش ایجاد نشود . همه و همه این ها مدت ها ذهنم را درگیر می کرد اما چیزی که برایم امیدبخش بود همراهی همکاران با تجربه ام بود .

میز معاون شعبه دقیقا پشت باجه من قرار داشت بخوبی نگاه مسئولانه او را از پشت سر به کارهایم و برخوردم با مشتری حس می کردم و دلگرم تر می شدم .

شعبه همیشه برای تازه وارد ها سختی هایی را دارد . اینکه با همکاران چطور رفتار کنی که خدای نکرده دلخور نشوند یا اینکه با بی تحربگی اسباب زحمت دیگران  نشوی .

خلاصه اینکه روزهای اول بانک درست مثل روزهای اول مدرسه بود البته با این تفاوت که سرعت به پایان رسیدن روز را حس نمی کردم .

بانکداری درواقع بیشتر به یک هنر شبیه است و در ذات به یک کاربری ساده ختم نمی شود . چیزی که از بیرون اکثر مراچعین می بینند حرکت انگشتان دست کارمند بروی بخش عددی صفحه کلید است و چشمهای دوخته شده اش به صفحه نمایش .

همان روزهای اول یادم هست که رئیس شعبه مان که زنی بسیار باتجربه بود به من یک اشاره سازنده کرد و مطلب این بود که سعی کن از نحوه ورود مشتری به شعبه شرایط فکری اش را درک کنی تا بتوانی متناسب با روحیات او برخورد کنی . مثلا اگر دیدی کسی با عجله در را باز می کند و به سمت باجه حرکت می کند بطورقطع از معطلی عصبی میشود . البته این مورد با راه اندازی سیستم تلر و شماره دهی تقریبا امروز حل شده اما استرس مشتریانی که با استرس خاصی وارد شعیه می شدند و تقاضای خدمات می کردند گه گاه تاثیر نامطلوبی در ارائه آن سرویس خاص به ایشان داشت .

 

اقلیما (انسیه ) پولادزاده Eghlima( Ensiyeh ) Pouladzadeh ; ٦:۳۳ ‎ب.ظ ; جمعه ٢٥ امرداد ،۱۳۸٧
    پيام هاي ديگران ()    +